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Consejo Experto ¿Cómo guiar aventuras?

Para salir con amigos o para salir con clientes o futuros clientes, las reglas del juego, para quien guía, debieran ser las mismas. Seguridad, técnica y conocimientos de lo humano y lo deportivo van de la mano en estos sencillos consejos del montañista y rider de The North Face Adolfo “Fito” Santa María.

Con más de 20 años en la montaña y 7 años trabajando en turismo, Adolfo Santa María es guía y coordinador de los programas de ChileBackcountry.com. Su pasión por explorar lo ha llevado a vivir moviéndose entre Chile y Francia, estableciéndose específicamente en Chamonix, capital del alpinismo y freeride a nivel mundial, donde ha perfeccionado sus conocimientos y técnica. Tiene experiencia en actividades de Snowboard, Trekking, Kayak, Escalada en Roca, así como en la producción fotográfica y audiovisual. En este momento va saliendo a hacer exploraciones por aire y tierra para un descenso en MTB en un volcán del norte de Chile.

1. Con mucho conocimiento:

El guía tiene que saber dónde va. Sea una salida al cerro por el día o una excursión de exploración por una semana, debe existir una experiencia e investigación previa por parte de la persona que está a cargo. Quien va a conocer un nuevo destino, sea un cliente o un amigo de quien uno se hace cargo, por lo general, tiene una inquietud y un preconcepto de lo que va a encontrar. La persona que viaja quiere saber qué se piensa y se habla del lugar que está descubriendo: sea sobre los pueblos indígenas que ahí hicieron su vida y sus antepasados, sobre los vestigios arqueológicos, o el interés turístico que tiene un lugar a nivel nacional. Es el guía quien debe asumir el rol de interpretar, resumir y contar las historias que van a dar formar al viaje.

2. Con Respeto:

Al conocer a nuevas personas en entornos al aire libre es muy probable que nos enfrentemos a diversidad cultural y de creencias. Una cosa es tener buen sentido del humor y pasarlo bien y otra muy distinta es buscar polemizar y excederse en burlas y chistes que pueden pasar a llevar asuntos sensibles, como puede ser las devociones personales o la pertenencia a un grupo étnico o una comunidad determinada. Para crear un clima de entendimiento es necesario aceptar a los demás con sus particularidades: disfrutar y conocer nuestras diferencias ayuda que crezcamos como personas, más allá de la actividad o destino donde estemos.
Cabe mencionar lo fundamental del cuidado y respeto a los lugares que visitamos y la gente que ahí trabaja o habita.

3. Con poder de decisión y seguridad:

Un guía debe tener la capacidad de solucionar problemas de una manera competente, especialmente en ambiente remotos y cuyo comportamiento es dinámico, como es el caso de la montaña, con los cambios que implica la meteorología y mano de nieve.
En la toma de decisiones hay factores que son objetivos como son la geomorfología del terreno, el estado de la ruta y la meteorología. Lo más difícil de prever y conocer es el elemento subjetivo, que es nuestro cliente. El guía debe ser empático a la hora de leer las señales que nos dan a quienes guiamos, como su nivel de cansancio, estado anímico y las elecciones que vayamos haciendo para su seguridad. Eso, junto a planes de contingencia y el dominio de la ruta e itinerarios, evita que nos expongamos innecesariamente a situaciones de riesgo. Tenemos que ayudar a que nuestros clientes dosifiquen sus energías no solo para subir, sino que también para bajar; a que se preocupen de su hidratación y que atiendan, con responsabilidad, lo que su cuerpo les dice. Un guía debe poder decir y anticipar hasta dónde puede llegar cada persona que lo acompaña y ser capaz de comunicar, desde un principio, el desafío que tienen por delante.

4. Con la idea de promocionar Chile:

Quienes conocen nuestro país a través de una experiencia guiada no solo se hacen preguntas sobre el entorno o sobre las botas o cocinilla que vamos usar: también tienen inquietudes sobre la economía nacional, sobre la realidad de las distintas culturas de Chile, sobre la vida urbana y los recursos naturales de nuestro extenso territorio. Si bien hay empresas o guías que están muy comprometidas con las grandes discusiones país, como las que enfrentan el tema energético y la conservación del medioambiente. Nuestra política como empresa es plantearnos ante este tipo de temas de una manera neutra. ¡Todo tiene sus pro y contra! Está bien opinar, y tenemos el mayor respeto por quienes defienden estas causas, pero es necesario, según mi punto de vista, mantener nuestras luchas personales separadas de la experiencia turística de quien nos visita. Nuestra labor es otra.

5. Ampliando horizontes:

Independiente de donde ofrezcamos nuestro servicio, dar a entender a nuestros clientes las distintas posibilidades que ofrece Chile, ayuda a ampliar los horizontes del turismo en Chile. Por ejemplo, cuando llevamos a alguien a practicar montañismo en la región Metropolitana, saber los detalles sobre una experiencia previa de esta persona en una cabalgata por los valles del Maule nos puede entregar información sobre sus preferencias personales, su sensibilidad, y sobre lo que puede considerar desafiante o riesgoso. Además, este tipo de conversaciones da pie para que hagamos recomendaciones de servicios amigos, para contar historias de alguna aventura en otro destino y para soñar en futuros viajes.

6. Analizando la Experiencia:

La comunicación con el cliente como una manera de hacer un servicio de postventa, nos ayuda a mejorar los servicios que entregamos. Le podemos preguntar a quien ya nos eligió y acompañó -después de la emoción y los buenos comentarios en terreno- qué le gustó y qué no, y sugerirle que nos evalúe a través de encuestas y Tripadvisor, que es para nosotros la herramienta más importante en publicidad de servicios turisticos; nuestros clientes llegan en su mayoría, por este canal, y es por eso que le prestamos mucha atención. Estuvimos rankeados en el puesto 6 de Actividades al Aire Libre en Santiago; luego por una evaluación negativa de un turista ruso (¡que no salió con nosotros!) quedamos en puesto 30, a pesar de que pedimos que sacaran el comentario… y ahora estamos en el puesto 12.

7. Buscando Evolucionar:

Cuando uno sale de manera recurrente con una persona, a veces pasa que te vuelves una especie de mentor o entrenador, más allá de tu rol de guía. Esa persona te va exigiendo más conocimiento, quiere aprender y tú le vas entregando todo eso, paso a paso. Me ha pasado con hermanos de amigos, que han salido con nosotros a hacer randonnée: parten con algo fácil y luego toman una salida un poco más exigente; quieren mejorar su técnica, te empiezan a pedir recomendaciones de equipo para comprar, ideas de dónde ir a visitar solos, si es que no los puedes acompañar. El cliente que se entusiasma con una actividad espera, como deportista o aventurero independiente, acceder a otras posibilidades. Nosotros como empresa no vendemos sueños, no ofrecemos logros, éxitos, ni cumbres; solo ampliamos las posibilidades de conocer, cumplir nuestros objetivos y disfrutar de manera segura los espacios naturales de Chile.